गुस्से वाला ग्राहक आप पर निजी हमला नहीं कर रहा होता, भले ही ऐसा लगे। वह टूटे वादे, देरी या ऐसी लागत पर प्रतिक्रिया दे रहा होता है जिसकी उसे उम्मीद नहीं थी। जब आप इसे इस तरह देखते हैं, तो पूरी बातचीत बदल जाती है।

वह पल जो सब कुछ तय करता है

ज़्यादातर सलाहकार पहले दस सेकंड में ही बातचीत हार जाते हैं, बचाव की मुद्रा में आकर या नीति समझाने की जल्दी में। ग्राहक नीति सुनने के लिए तैयार नहीं होता। उसे पहले यह महसूस होना चाहिए कि उसकी सुनी गई। स्वीकार करने से पहले समझाना लगभग हमेशा गुस्से वाले ग्राहक को और गुस्सा दिला देता है।

इसलिए पहला कदम कभी हल करना नहीं होता। वह धीमे होकर सुनना है।

एक शांत, दोहराया जा सकने वाला तरीका

  • तथ्यों से पहले भावना को स्वीकार करें। "मैं समझ सकता हूँ कि यह वाकई परेशान करने वाला रहा है" पाँच सेकंड में किसी भी स्पष्टीकरण से ज़्यादा काम करता है।
  • आवाज़ धीमी करें, आत्मविश्वास नहीं। शांत, स्थिर आवाज़ बातचीत को अपने साथ नीचे खींच लाती है, बिना कमज़ोर लगे।
  • एक स्पष्ट करने वाला सवाल पूछें। यह दिखाता है कि आप सच में सुन रहे हैं, और बढ़ते गुस्से वाले ग्राहक की रफ़्तार धीमी कर देता है।
  • साफ़ बताएँ कि आप क्या करेंगे। अस्पष्ट आश्वासन लोगों को और चिढ़ाते हैं। ठोस बातें उन्हें शांत करती हैं।
  • बाद में फ़ॉलो-अप करें, थोड़ा सा भी। बाद में एक छोटी जानकारी अक्सर वही चीज़ होती है जो गुस्से वाले ग्राहक को वफ़ादार बना देती है।
आप गुस्से वाले ग्राहक से बहस में नहीं जीत सकते। आप सिर्फ़ उससे ज़्यादा शांत रहकर जीत सकते हैं।

जब गलती आपकी नहीं है

यहीं मैं अच्छे सलाहकारों को भी चूकते देखती हूँ। वे तब तक मदद करने का इंतज़ार करते हैं जब तक यह साबित न कर दें कि गलती उनकी नहीं थी। ग्राहकों को परवाह नहीं कि गलती किसकी थी। उन्हें परवाह है कि कोई उसे ठीक करेगा या नहीं। दोष की नहीं, समाधान की ज़िम्मेदारी लें, और तनाव तुरंत घट जाता है।

जब यह काम न करे तो क्या करें

कुछ ग्राहक आप जो भी करें, परेशान ही रहते हैं, और यह ठीक है। आपका काम एक ही कॉल में हर ग्राहक को ख़ुश करना नहीं है। आपका काम बातचीत को पेशेवर ढंग से संभालना और यह जानना है कि प्रबंधक को कब बुलाना है, शांति से और बिना इसे हार जैसा महसूस किए।

  1. पहले स्वीकार करें, स्पष्ट करें, हल करें वाला तरीका आज़माएँ।
  2. अगर दो कोशिशों के बाद भी ग्राहक भड़क रहा है, तो उसके माँगने से पहले खुद प्रबंधक को शामिल करने का प्रस्ताव दें।
  3. बाद में कॉल की समीक्षा करें। हर मुश्किल कॉल अगली कॉल के लिए प्रशिक्षण सामग्री है।

टीमें असली उदाहरणों पर अभ्यास के बिना इसे शायद ही अच्छी तरह संभालती हैं, और ठीक यही मैं अपने अनुकूलित ग्राहक सेवा प्रशिक्षण में शामिल करती हूँ, सामान्य स्क्रिप्ट की जगह आपकी अपनी पिछली बातचीत इस्तेमाल करके। इसके पीछे के व्यापक कौशल के लिए हर टीम को चाहिए ये ग्राहक सेवा कौशल पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

गुस्से वाले ग्राहक से सबसे पहले क्या कहना चाहिए? कुछ भी समझाने से पहले उनकी भावना को स्वीकार करें। "मैं समझता हूँ कि यह परेशान करने वाला है" किसी भी नीति के स्पष्टीकरण से बेहतर काम करता है।

अगर मेरी कंपनी की गलती नहीं थी, तब भी क्या मुझे माफ़ी माँगनी चाहिए? अनुभव के लिए माफ़ी माँगें, ज़रूरी नहीं कि कारण के लिए। "मुझे खेद है कि ऐसा हुआ" ईमानदार है और फिर भी तनाव घटाता है।

प्रबंधक को कब बुलाना चाहिए? सुलझाने की दो शांत कोशिशों के बाद, अगर ग्राहक फिर भी भड़क रहा है। पूछे जाने का इंतज़ार करने की जगह खुद प्रस्ताव दें।

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