व्यवसाय के मालिक अक्सर ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव को ऐसे इस्तेमाल करते हैं जैसे उनका मतलब एक ही हो। ऐसा नहीं है, और इस गड़बड़ी की असली कीमत है। कोई कंपनी बहुत अच्छी ग्राहक सेवा देकर भी ख़राब समग्र अनुभव की वजह से ग्राहक खो सकती है।

सेवा एक क्षण है। अनुभव पूरी यात्रा है

ग्राहक सेवा वह है जो तब होता है जब ग्राहक को मदद चाहिए: एक कॉल, एक शिकायत, किसी सवाल का अच्छा जवाब। ग्राहक अनुभव बाकी सब भी है: आपकी वेबसाइट कितनी आसान है, आपकी कीमतें कितनी साफ़ हैं, उत्पाद असल में कैसा चलता है, और हाँ, रास्ते में सेवा के पल कैसे महसूस होते हैं।

सेवा एक अध्याय है। अनुभव पूरी किताब है।

जहाँ यह भ्रम नुकसान करता है

  • बेहतरीन सेवा टूटे उत्पाद को नहीं सुधार सकती। एक ही गड़बड़ी के लिए बार-बार माफ़ी माँगता मिलनसार सलाहकार अच्छा अनुभव नहीं है, चाहे वह कितना भी दयालु हो।
  • सहज अनुभव को भी मानवीय सुरक्षा-जाल चाहिए। दुनिया की सबसे अच्छी वेबसाइट को भी किसी ऐसे व्यक्ति की ज़रूरत होती है जो कुछ ग़लत होने पर मदद कर सके।
  • सिर्फ़ सेवा को मापना बड़ी समस्याएँ छिपा देता है। कॉल पर ऊँचा संतुष्टि स्कोर किसी ऐसी वेबसाइट या प्रक्रिया को ढक सकता है जो ग्राहकों के फ़ोन करने से पहले ही उन्हें चुपचाप खो रही हो।
सेवा वह है जो आपकी टीम करती है। अनुभव वह है जो आपके ग्राहक को याद रहता है।

दोनों में फ़र्क करने का सरल तरीका

खुद से पूछिए कि हर एक का मालिक कौन है। ग्राहक सेवा आम तौर पर एक टीम के पास होती है। ग्राहक अनुभव उत्पाद, मार्केटिंग, कीमत, डिलीवरी और सेवा, सब मिलकर गढ़ते हैं। अगर ग्राहक आपके बारे में कैसा महसूस करते हैं, इसकी ज़िम्मेदारी सिर्फ़ एक विभाग की है, तो आप सेवा सँभाल रहे हैं, अनुभव नहीं।

दोनों को क्रम से सुधारना

  1. पहले सेवा की कमियाँ ठीक करें। वे आम तौर पर जल्दी और सस्ते में सुधर जाती हैं।
  2. पूरी ग्राहक यात्रा का नक्शा बनाएँ, सिर्फ़ सहायता के क्षण नहीं।
  3. पूछें कि सेवा बातचीत के बाहर ग्राहकों को कहाँ रुकावट महसूस होती है: चेकआउट, डिलीवरी, शुरुआती जुड़ाव।
  4. विभागों के बीच एक साझा मानक बनाएँ, सिर्फ़ सहायता विभाग के भीतर नहीं।

जिन ज़्यादातर व्यवसायों को मैं प्रशिक्षित करती हूँ वे सेवा सुधारने से शुरू करते हैं, क्योंकि वह सबसे दिखने वाली और सबसे मानवीय है। मेरा अनुकूलित ग्राहक सेवा प्रशिक्षण वह नींव ठीक से बनाता है, ताकि वह बेहतर समग्र अनुभव का मज़बूत पहला अध्याय बने। मज़बूत सेवा के पीछे के विशेष कौशल के लिए हर टीम को चाहिए ये ग्राहक सेवा कौशल देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या ग्राहक सेवा ग्राहक अनुभव का हिस्सा है? हाँ। यह एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, लेकिन अनुभव में उत्पाद, कीमत, वेबसाइट और हर वह संपर्क बिंदु भी शामिल है जो ग्राहक का आपसे होता है।

क्या कोई व्यवसाय अच्छी सेवा और बुरा अनुभव दे सकता है? हाँ, और ऐसा अक्सर होता है। मिलनसार सहायता उलझी हुई वेबसाइट या अविश्वसनीय उत्पाद की भरपाई पूरी तरह नहीं कर सकती।

छोटे व्यवसाय को कहाँ से शुरू करना चाहिए? सेवा से। यह अनुभव का सबसे मानवीय और दिखने वाला हिस्सा है, और आम तौर पर सबसे जल्दी सुधरने वाला।

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