कोच बनने से पहले मैंने सालों बैंकिंग ग्राहक सेवा में बिताए। लोग मान लेते हैं कि नौकरी विनम्र होने की है। ऐसा नहीं है, वह भरोसेमंद होने की है। और भरोसा, जैसा कि निकला, किसी भी व्यवसाय के पास सबसे सस्ती और सबसे शक्तिशाली मार्केटिंग है।
हर शिकायत एक दूसरा मौक़ा है
जो ग्राहक शिकायत करता है वह अब भी आपसे बात कर रहा है। जो चुपचाप चले जाते हैं वे हमेशा के लिए चले जाते हैं। अच्छी तरह संभाली जाए तो शिकायत वही पल बन जाती है जब ग्राहक तय करता है कि आप रुकने के लायक हैं।
लक्ष्य बातचीत "जीतना" नहीं है। लक्ष्य यह है कि व्यक्ति को महसूस हो कि उसकी सुनी गई, और फिर उसकी समस्या हल हुई।
3 चरणों वाली वापसी जो हर बार काम करती है
- स्वीकार करें, तथ्यों से पहले भावना का नाम लें। 'मैं सुन सकती हूँ कि यह परेशान करने वाला रहा है।'
- ज़िम्मेदारी लें, भले ही आपकी गलती न हो, समाधान की ज़िम्मेदारी लें। 'मुझे यह आपके लिए सुलझाने दीजिए।'
- चक्र पूरा करें, फ़ॉलो-अप करें। फ़ॉलो-अप ही वह चीज़ है जो उन्हें याद रहती है।
निरंतरता करिश्मे को हराती है
एक शानदार कर्मचारी पूरा ब्रांड नहीं उठा सकता। एक सरल, साझा मानक, आप कैसे स्वागत करते हैं, कैसे जवाब देते हैं, कैसे फ़ॉलो-अप करते हैं, हर ग्राहक का अनुभव भरोसेमंद बनाता है। भरोसेमंद होना ही वह चीज़ है जिसकी सिफ़ारिश होती है।
सेवा विकास की रणनीति है, लागत नहीं
ख़ुश ग्राहक लौटते हैं, ज़्यादा ख़र्च करते हैं और अपने दोस्तों को लाते हैं। जिन बाज़ारों में सब मिलती-जुलती चीज़ें मिलती-जुलती कीमतों पर बेचते हैं, वहाँ आप लोगों से कैसा व्यवहार करते हैं, यही अक्सर इकलौता असली अंतर होता है। वह अंतर चक्रवृद्धि होता है।
इसे अपनी टीम की संस्कृति बनाएँ
यही वह चीज़ है जो बनाने में मैं व्यवसायों की मदद करती हूँ: एक बार का प्रेरक भाषण नहीं, बल्कि ऐसे मानक और आदतें जिन्हें पूरी टीम अपना सके। मैं हर सत्र आपके ग्राहकों और आपके उद्योग के हिसाब से ढालती हूँ।
